Gestão do elemento humano: ainda mais essencial em serviços

 

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Você trabalha no setor de serviços? Pois saiba que, apesar de algumas similaridades com outros setores, estamos falando de uma área em que prestar atenção ao elemento humano é ainda mais importante. Isto porque, independentemente do quanto você se esforce em buscar soluções para aprimorar o que oferece, se não houver preocupação genuína em melhorar a relação entre empresa e clientes, o sucesso pode não chegar. E esta relação é feita, obviamente, de pessoas.

Pergunte a si mesmo: Por que o cliente escolhe o serviço que você oferece e não o do concorrente, que parece ser bem similar? No artigo “Administração de serviços: operações, estratégia e tecnologia da informação*”, os autores ajudam a entendermos a resposta para esta questão ao citarem as cinco dimensões usadas pelos clientes para julgar a qualidade em serviços. Seriam elas:

- Confiabilidade: A capacidade de prestar o serviço prometido com confiança e exatidão, dentro do prazo, sem erros.

 - Responsabilidade: É a disposição para auxiliar os clientes e não deixá-los esperando, especialmente por razões não aparentes.

 - Segurança: Referente ao conhecimento e cortesia dos funcionários, além da capacidade dos mesmos em transmitir confiança e confidencialidade, ou seja, competência para realizar o serviço.

 - Empatia: Trata-se da demonstração de interesse pelo cliente, entendo-se as necessidades dele e tratando o problema como se fosse de quem está atendendo.

- Aspectos tangíveis: Este item tem a ver com a aparência das instalações físicas, equipamentos, pessoal, e materiais para comunicação.

De forma resumida, é preciso saber que, ao oferecer serviços, o valor de sua empresa não estará somente em bens fáceis de medir, como os computadores, mesas e estoque, mas no capital intelectual, na força de trabalho e em seu comportamento diário. E como você vem gerenciando isto tudo?

Gestão estratégica de pessoas é diferencial – Gerir estrategicamente o capital humano é essencial para conseguir destaque em serviços e garantir que as tais dimensões que  levam o cliente à tomada de decisão sejam bem cumpridas. E você, está valorizando quem cumpre as metas, é criativo, responsável e mantém uma boa relação com o cliente? Sabe quem precisa se desenvolver mais pois está deixando a desejar dentro das prioridades estabelecidas?

Quando você começa a usar uma solução de produtividade como a TaskRow, passa a ter em mãos a oportunidade de gerenciar facilmente o que está ocorrendo com o capital humano em sua empresa.  É fundamental organizar o trabalho da equipe, saber quem é responsável por qual cliente e atividade, definir prazos e priorizar tarefas.

É por meio de um painel digital, completo e abrangente, que você pode avaliar o que acontece diariamente e realizar mudanças necessárias em tempo hábil. Naturalmente, usar uma ferramenta de gestão da produtividade é apenas uma de outras maneiras de gerenciar o elemento humano, mas que pode ser muito mais simples em um cenário diário de muita correria e sem tempo a perder. Lembre-se especialmente que apenas gerenciando de forma correta você conseguirá obter resultados positivos em muito menos tempo!

* FITZSIMMONS, J. A.; FITZSIMMONS M. J. Administração de serviços: operações, estratégia e tecnologia da informação. Tradução: Jorge Ritter. Porto Alegre: Bookman, 2005.